Que sont les avis consommateurs et comment pouvez-vous en profiter en tant que marque ?

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Si vous avez été attentif aux tendances du marketing ces derniers temps, vous avez certainement rencontré ce terme plus d'une fois. "Avis consommateurs" est un mot-clé devenu incontournable lorsque vous regardez les rapports sur le futur (et le présent) du marketing. 

En effet, les avis consommateurs peuvent s'avérer clés pour votre entreprise et vous pouvez en bénéficier de multiples façons. Même si cette notion semble nouvelle pour la plupart d'entre nous, elle est en fait éprouvée et existe depuis quelques années déjà

Voici pourquoi les avis consommateurs sont essentiels pour votre marque et comment vous pouvez vous en servir pour promouvoir votre business

Avis consommateurs : étape clé du parcours d'achat

Les consommateurs, indécis ou pas, regardent toujours les opinions laissées par les autres consommateurs avant de finaliser un achat pour être certains de faire le bon choix. C'est particulièrement le cas des consommateurs qui essaient une marque pour la première fois et n'ont donc pas d'expérience préalable ou d'opinion propre. 

En effet, 90 % des consommateurs lisent au moins un avis avant d'acheter un produit/service. De plus, 94 % des consommateurs sont d'accord sur le fait qu'un avis négatif les rend beaucoup moins susceptibles d'acheter. Finalement, 85 % des personnes font autant de confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations des amis et famille. 

Les opinions des consommateurs comptent, ce n'est pas une nouveauté. Avant l'arrivée d'Internet, les hôtels laissent des livres à la réception où les clients satisfaits peuvent noter leurs impressions et leurs expériences pour les prochains voyageurs. Aujourd'hui, les hôtels, les restaurants et les bars arborent fièrement le badge de qualité TripAdvisor, un insigne gagné en accumulant des milliers de commentaires et d'avis positifs sur l'app.

Vu l'importance que les potentiels consommateurs accordent aux avis de leurs pairs, les marques perdent du pouvoir face aux consommateurs, qui peuvent ou non vouloir laisser un avis suite à leur expérience d'achat. Les jeunes marques qui démarrent sont particulièrement dépendantes de ce genre de commentaires : cela peut rapidement stimuler leur offre ou au contraire la faire stagner

Que pouvez-vous donc faire, en tant que marque, pour vous assurer d'obtenir un retour d'information efficace pour atteindre la notoriété que vous souhaitez ?

Les campagnes d'avis consommateurs, un must pour toute entreprise

En termes simples, une campagne d'avis consommateurs est une transaction par laquelle une marque fournit un produit à un consommateur fidèle qui, en échange, lui donne son avis détaillé sur celui-ci. Permettre à vos clients de tester vos produits en échange de leur avis aura de nombreux avantages pour vous et votre marque : 

  •  Vous gagnerez la fidélité de vos clients en leur donnant le privilège d'essayer vos produits et de vous donner leur avis. Ça met en valeur leur expérience en tant que clients et démontre que vous donnez de l'importance à leurs opinions ;
  • Vous pourrez tester massivement votre produit/service à un coût réduit et apporter des modifications là où vous percevez un problème récurrent ;
  • Vous pouvez demander des commentaires/feedback par le canal de votre choix. Cela signifie que vous pouvez demander à vos consommateurs de donner leur avis sur un site retailer, directement sur votre propre site web, sur votre page Facebook, sur les commentaires d'Instagram... les possibilités sont infinies ! Vos clients potentiels disposeront ainsi de nombreux canaux à lire qui les rassureront et leur permettront de faire confiance à votre marque dès le départ ;
  • Le fait de disposer d'une bonne quantité d'avis allant des réseaux sociaux aux blogs, en passant par les pages retailer, aura un grand impact sur votre référencement SEO, ce qui améliorera considérablement le positionnement de votre marque ;
  • Vos ventes et votre taux de conversion seront également influencés, car les consommateurs pourront faire confiance à votre marque grâce à l'expérience antérieure de leurs pairs. 

Chacun de vos clients a une zone d'influence - que ce soit ses amis et sa famille, une petite audience sur les réseaux sociaux ou un public plus large sur Internet lorsqu'il décide de publier un avis. Le pouvoir de ces opinions n'est pas à prendre à la légère. Au contraire, vous pouvez vous appuyer sur eux et mesurer leur efficacité

Un pas plus loin avec les avis augmentés

Quelle est la technique classique pour collecter des avis consommateurs ? Typiquement, les marques envoient des mails follow-up après chaque achat, sollicitant un commentaire pour classer l'expérience. La plupart des consommateurs ne sont pas enclins à laisser leur avis et ceux qui à l'inverse se prêtent à le faire, le font via des avis généralement peu construits du type :

  • "Produit top !"
  • "Je l'aime !"
  • "Je recommande !"

Aujourd'hui, les clients sont à la recherche d'avis et informations plus détaillées. Quand ils veulent acheter un produit cosmétique par exemple, ils se demandent si le produit a marché pour quelqu'un avec leur même type de peau, s'il y a des options pour carnations plus foncées, combien de temps sa dure, etc.

Quand il s'agît d'un restaurant ou d'un café, les consommateurs veulent savoir si les serveurs sont aimables, s'ils offrent des alternatives sans gluten, si l'ambiance est adaptée pour un anniversaire ou pas... Les commentaires peu construits ne feront rien pour satisfaire leur curiosité et peuvent les décider à ne pas acheter votre produit ou service. 

Les avis augmentés, quant à eux, sont des avis détaillés en format vidéo, audio ou textes très descriptifs. Pour générer des avis augmentés de qualité, il faut lancer des campagnes d'avis consommateurs.

Ces campagnes s'adressent aux clients fidèles ou aux nano-influenceurs (moins de 5k abonnés) qui testeront le produit et puis donneront un avis très approfondi à la marque. Comme il s'agît d'une collaboration, la marque peut préciser quel type d'information elle souhaite avoir, le format et le canal. Ce type d'avis attirera et rassurera vos consommateurs, car ils fourniront des informations très spécifiques. Si vous avez une grande variété de produits, cela permettra d'orienter vos consommateurs vers l'offre qui leur convient le mieux dans votre gamme. 

Les avis et les opinions des clients sont la manière la plus honnête dont une marque peut communiquer ses qualités. Il s'agit d'une garantie directe de votre produit par des consommateurs satisfaits. Tous vos clients ont des avis et des opinions précieux, alors pourquoi ne pas profiter de leur expérience et les mettre en valeur ?

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