Les Chatbots: tendance passagère ou avenir de la communication ?

Cet article a été mis à jour en juillet 2019.
 
Impossible en 2019, pour les entreprises comme pour les particuliers, de passer à côté de la tendance des Chatbots. Hivency vous donne toutes les informations à connaître sur ces assistants virtuels n’ont pas fini de faire parler d’eux.

Nés des progrès de l’intelligence artificielle, les Chatbots - contraction de « chat » et de « robot » - sont des agents conversationnels virtuels.
Aujourd’hui, les Chatbots couvrent un large éventail de fonctions. Depuis l’accès à l’information jusqu’à l’assistance en passant par le divertissement, ils sont devenus un incontournable d’Internet et de la vente. En quelques messages à peine, vous pouvez réserver un voyage sur la ChatBot de KLM, commander votre dîner sur celui de PizzaHut, ou encore demander le résultat des dernières élections à l’assistant virtuel de CNN, la chaîne d'informations en continue américaine. Fini les heures passées au téléphone à essayer de joindre le service client de votre opérateur, fini les conversations mail sans fin avec le service après-vente de votre machine à laver. Les Chatbots vous répondent 24h/24, sans aucun délai d’attente: une véritable révolution. En plus de leur disponibilité, les Chatbots assurent un véritable suivi aux clients pour leur offrir une nouvelle expérience de vente. Ainsi les Chatbots de réservation de voyages prennent en compte les préférences de leurs interlocuteurs en enregistrant leurs requêtes passées, afin d’anticiper leurs prochains achats et de leur faire des propositions adéquates.

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Chatbot de CNN
 
L’incroyable succès des Chatbots et leur démocratisation s’expliquent par deux facteurs simples.

1 - Les avancées des réseaux de neurones artificiels

Ces ensembles d’algorithme inspirés des neurones biologiques, ont énormément fait progresser l’efficience des Chatbots. Si ces derniers ne permettaient initialement que de répondre à des questions relativement simples, ils sont aujourd’hui capables de comprendre et d’interpréter les requêtes des clients afin d’agir en conséquence.

2 - Le  succès des applications de messagerie instantanée

C'est le premier support des Chatbots. Ces derniers sont en effet désormais inclus directement dans les applications de messagerie instantanée, qui comptent plus de 3 milliards d’utilisateurs par mois, contre 2,5 pour les applications de réseaux sociaux. Depuis l’intégration des Chatbots sur Messenger, les marques sont parties à l’assaut de la messagerie instantanée de Facebook. Avec plus de 26 millions d’utilisateurs actifs chaque mois en France, il n’est pas étonnant de constater que la plateforme représente un support privilégié pour les marques ayant développé leur Chatbot. Facebook a révélé en mai 2018 qu’il y a désormais 300 000 chatbots actifs sur Messenger et que 8 milliards de messages ont été échangés entre les entreprises et leurs clients. Le marché des messageries instantanées représente donc de nouvelles opportunités pour les marques qui se l’approprient. En accédant aux applications de messagerie instantanée, les marques pénètrent un nouveau marché autrefois réservé à la communication privée entre particuliers.
 
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Cet accès possède deux atouts indéniables. Premièrement, les utilisateurs n’ont pas besoin d’installer de nouvelles applications sur leur téléphone, ce qui permet pour les marques de profiter du marché déjà constitué par les messageries instantanées (Messenger, WhatsApp, etc.). Les marques augmentent ainsi considérablement leur visibilité. Les Chatbots fonctionnant par SMS, tels que Clac des doigts ou Jam en France, bénéficient également d’un support déjà mis en place, qui leur permet de toucher un large public. Deuxièmement, en passant par ce support, les marques ont un rapport très direct aux clients, qui ont l’habitude d’utiliser ces applications dans un cadre intime. Cela permet d’augmenter le taux d’engagement des consommateurs. Une étude Cebit en 2017 a  montré que 71% des gens qui reçoivent une réponse, même brève, d’une marque sur les réseaux recommandent cette marque par la suite à leur entourage. Un contact direct et personnalisé avec le client, bien que réalisé par le biais d’un locuteur virtuel, permet de susciter son intérêt et son adhésion. Ainsi selon une étude menée par Rentale, 67% des personnes interrogées se disent prêtes à acheter via un Chatbot et 56% des Français estiment que les chatbots vont contribuer à simplifier leur vie.
Si on retrouve des chatbots désormais dans tous les secteurs (e-commerce, secteur de la santé, services bancaires, transports publics, etc.), tout laisse à supposer que les marques seront un jour toutes dotées de leur Chatbot. D’ailleurs, d’après Gartner (2018), 85% des interactions client-marque impliqueront l’usage de chatbots en 2022.
Les Chatbots peuvent en effet remplacer les services clients ou encore servir la stratégie marketing d’une entreprise en proposant des promotions aux clients ou en les informant des nouveautés. Certaines améliorations restent cependant à fournir, comme le souligne l’étude menée par Rentale. Parmi les personnes interrogées ayant déjà utilisé un Chatbot (58% de la tranche d’âge des 18-34 ans), 55% souhaiteraient plus de précision dans les réponses données par le Chatbot. 28% quant à elles voudraient que leur interlocuteur virtuel fasse preuve de plus d’humanité.
 
Si les Chatbots ne sont pas encore en mesure de remplacer les humains, il n’en est pas moins sûr que ces assistants virtuels n’ont pas fini de faire parler d’eux…
 

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