Comment avoir plus d’avis clients positifs sur internet ?

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Les avis clients sur internet sont incontournables. Fini l’époque où l’on achetait un produit ou un service à l’aveugle, sans trop savoir ce à quoi s’attendre. Désormais, les retours d’expérience des autres consommateurs nous aident à faire des choix de consommation éclairés.

C’est simple, les avis en ligne sont un jalon essentiel du parcours d’achat. 95 % des consommateurs consultent des témoignages clients avant de faire une acquisition. Les notes et commentaires constituent en effet une véritable preuve sociale. 79 % des consommateurs leur accordent autant de crédit qu’aux recommandations de leurs proches (source : Brightlocal). 

Les témoignages favorables revêtent bien sûr une importance cruciale. Ils participent à construire et à entretenir l’image de votre marque et de vos produits, donnent confiance à vos clients potentiels, et, finalement, augmentent vos ventes. 95 % des sondés déclarent en effet que la présence de feedbacks élogieux les incite à utiliser une marque (source : Brightlocal).

Mais alors, comment obtenir plus d’avis clients positifs sur internet (sans tricher, bien entendu) ? Hivency fait le tour de la question !

 

La gestion des avis en ligne, le secret pour avoir plus d’avis clients positifs

L’avez-vous remarqué ? Sur internet, les clients satisfaits s’expriment moins spontanément que les mécontents. 55 % des avis spontanés seraient en effet négatifs quand 83 % des avis sollicités seraient positifs (source : Eloquant). Pour obtenir plus de témoignages favorables, il est donc essentiel de vous investir dans la gestion de vos avis clients en ligne et de récolter des feedbacks de façon proactive.

 

Répondre aux avis clients positifs

Le management des avis clients commence par l’animation de vos différentes pages. N’oubliez pas de répondre aux avis que vous laissent les internautes sur votre site e-commerce, sur ceux de vos revendeurs et sur les plateformes de notation (Google Avis, Facebook Avis, App Store, etc.). Vous laisserez ainsi entendre que vous êtes présent et créerez de l’engagement. Mieux encore, vous démontrerez que vous êtes attentif aux retours de vos clients et améliorerez votre e-réputation.

Petit tips : pensez à personnaliser vos messages. Dans vos réponses, reprenez par exemple le nom ou le prénom de votre interlocuteur et rebondissez sur un ou deux éléments mentionnés dans son commentaire. De cette façon, votre marque paraîtra plus à l’écoute, plus humaine et plus sympathique. 

 

Tirer profit des avis clients négatifs

Attention, le management d’avis clients n’a pas pour but de réduire au silence les consommateurs déçus. Souvenez-vous : la suppression des avis négatifs, comme la publication de faux avis positifs, est considérée comme une pratique frauduleuse. Mais alors, comment faire lorsqu’un client se montre particulièrement critique à l’égard de votre entreprise, de vos produits ou de vos services ? Les avis en ligne négatifs sont une occasion de montrer aux internautes que vous vous souciez de vos clients. Répondez-y avec empathie et proposez éventuellement aux consommateurs sceptiques de tester à nouveau votre produit ou votre service. De cette manière, vous ferez la démonstration de la qualité de votre service client, renforcerez votre crédibilité et améliorerez votre réputation.

Petit tips : Les témoignages négatifs sont une ressource précieuse. Il s’agit en effet d’insights de première main. Ils vous renseignent à propos des besoins de votre cible et peuvent être exploités en vue d’améliorer vos produits, vos services ou votre communication. Pensez à les transmettre à vos équipes R&D, sales et marketing.

 

Demander des notes et des avis clients au bon moment

Pour avoir des avis positifs, le timing est essentiel. Demandez à vos clients de vous laisser des avis au moment où ils sont les plus enthousiastes. Ils seront ainsi plus disposés à vous laisser des commentaires élogieux et détaillés. En fonction du parcours d’achat suivi par vos clients, ceux-ci seront particulièrement disposés à témoigner de leur expérience juste après leur paiement en ligne, dans la foulée de leur passage en boutique, quelques heures après la réception de leur produit ou encore quelques jours après avoir commencé son utilisation.

 

Mener des campagnes d’avis consommateurs

Une campagne d’avis consommateurs est une opération marketing. Il s’agit pour votre marque d’offrir un ou plusieurs produits à des clients fidèles ou à des consommateurs intéressés. En contrepartie, ces derniers s’engagent à tester votre offre et à témoigner de leur expérience avec sincérité en partageant un ou plusieurs avis détaillés. Ce type de campagne permet de collecter des avis en ligne authentiques, provenant de véritables consommateurs. 

Pour obtenir de meilleurs feedbacks : 

  • sélectionnez des consommateurs-testeurs qui correspondent parfaitement à votre cible. Des testeurs qui ressemblent à vos clients idéaux auront plus de chances d’apprécier vos produits et de vous faire des retours positifs et utiles. Dans votre brief, il convient donc de préciser leur genre, leur âge, leur lieu d’habitation, leurs centres d’intérêt ou encore leurs caractéristiques spécifiques.
  • soignez l’expérience de consommation de vos testeurs. Proposez-leur une dotation adaptée à leur profil (un fonds de teint adapté à leur carnation par exemple). Par ailleurs, pour votre colis, misez sur l’originalité et le raffinement. Un bel emballage ou un petit mot personnalisé sauront séduire les consommateurs.
  • rédigez un brief clair à l’intention des testeurs. Celui-ci doit aider les consommateurs à bien comprendre votre produit ou votre service (composition, propriétés, usages, synergies, etc.). L’objectif ? Offrir aux testeurs la meilleure expérience de consommation possible afin d’obtenir des avis enthousiastes et constructifs.

 

Petit tips :  Le management d’avis consommateurs est un exercice qui demande un peu de doigté. Pour tout savoir à propos de ce puissant levier marketing, suivez notre formation dédiée et découvrez nos explications et conseils pratiques.

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Avoir plus d’avis clients positifs en ligne : conclusion

Les avis clients en ligne sont essentiels. Ils forgent l’e-réputation de votre marque et font décoller vos ventes. Pour rappel, une fiche produit comportant au moins 5 avis clients obtiendrait un taux de conversion jusqu’à 270 % supérieur à celui d’une page de vente ne comportant aucun feedback (source : Spiegel Research Center). Attention à ne pas négliger les témoignages clients.

Pour augmenter le nombre de vos avis clients positifs, optimisez la gestion de vos avis en ligne. Répondez aux commentaires spontanés, qu’ils soient bons ou mauvais. Par ailleurs, n’oubliez pas de solliciter des recommandations, soit auprès de vos clients, soit auprès de testeurs, dans le cadre d’une campagne d’avis consommateurs.

Les campagnes d’avis consommateurs sont une véritable botte secrète. Ce type d’opération marketing vous permet de récolter des avis authentiques régulièrement et en suffisance. Le secret ? Identifier des consommateurs qui correspondent trait pour trait à vos buyers personas et leur proposer une expérience aux petits oignons.


Vous souhaitez bénéficier d’un coup de pouce ? La plateforme Hivency Ratings & Reviews vous aide à trouver des testeurs et à collecter des avis consommateurs sur votre site et ceux de vos partenaires.

 

Crédits photo à la une : Jenny Ueberberg via Unsplash 

Sources : Brightlocal ; Eloquant ; Ministère de l’Economie ; Spiegel Research Center

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