Domina las opiniones de consumidores gracias al Customer Advocacy

Saturados por la numerosas ofertas e información, los consumidores confían ahora en sus allegados a la hora de tomar una decisión de compra. En un afán de colaboración, todos están compartiendo comentarios y calificando productos para conseguir alcanzar un mercado con un consumidor más informado. Restaurantes, hoteles, pequeñas tiendas, supermercados, pero también productos y servicios diversos: nada escapa a la marea de opiniones de los clientes. ¿Cuál es el impacto del boca a boca 2.0 para las marcas y cómo pueden beneficiarse de él? Hoy os desvelamos las respuestas.


Las opiniones de los clientes, una palanca de marketing esencial


Las opiniones de los consumidores están por todas partes. Se pueden encontrar en foros, redes sociales, sitios especializados, motores de búsqueda e incluso en los sitios de las propias marcas. Por algo  se han convertido en un paso inevitable en el recorrido de compra de muchos clientes.

Según un estudio publicado por Trusted Shops, en España el 94.6% de los consumidores encuestados afirmó que consulta opiniones de otros usuarios antes de realizar una compra. También confirmaban, que las opiniones, tanto positivas como negativas, influían en su decisión de compra. Por lo tanto, la e-reputación de una marca tiene un fuerte impacto en las ventas de una marca tanto en las tiendas físicas como en Internet.

¿La razón de esta locura por las reseñas? Los consumidores quieren tener acceso a una retroalimentación honesta. Gracias a las opiniones, consiguen información real sobre la calidad de un producto o la fiabilidad de una marca.

Temida inicialmente por muchos profesionales, la democratización de las opiniones en línea es, en realidad, una verdadera oportunidad para las marcas.


El ABC  en gestión de opiniones

Lejos de quedar indefensas frente a los comentarios y notas dejados por sus clientes, las marcas tienen un papel clave en la gestión de las opiniones de los consumidores. Una vez dominadas, las críticas de los consumidores se convierten en una gran ventaja competitiva y una muy buena manera de obtener valiosos insights.

Contra la creencia popular, no se trata de que los equipos de marketing persigan los comentarios negativos. Lejos de ello, los comentarios negativos están y han de estar presentes en los foros, las redes sociales y otros sitios. El 68% de los consumidores deposita más confianza en aquellas páginas que reúnen opiniones positivas y negativas. La presencia de sólo comentarios elogiosos pone en duda la autenticidad de los testimonios recogidos. De hecho, los consumidores que perciben comentarios negativos, convierten un 67% más que los consumidores promedio. 

Además, los comentarios negativos han de ser percibidos por la marca como oportunidades para demostrar su eficacia y empatía. Encontrar una solución apropiada y responder rápidamente a un cliente insatisfecho es una prueba de la calidad del servicio ofrecido. Mostrando a sus clientes que sus quejas son tomadas en consideración, la marca puede transformar lo negativo en positivo.

No tiene sentido sucumbir a las técnicas de suprimir los comentarios poco halagadores o adquirir comentarios falsos. Nada supera las verdaderas opiniones de los clientes satisfechos.

Es cierto, mientras que los compradores insatisfechos se expresan espontáneamente, los más satisfechos tienden a guardar silencio. Además, las opiniones solicitadas suelen ser mucho más positivas que las espontáneas. Para contrarrestar esto último y lograr una verdadera representación, es necesario animar a todos tus clientes a expresarse. Lanzar un programa de "customer advocacy" debería ayudarte a hacerlo.

 

Aumenta tu e-reputación gracias al Customer Advocacy


El concepto de "customer advocacy" está relacionado con un enfoque de marketing  que se centra en la satisfacción del cliente. ¿El objetivo? Satisfacer las expectativas de los consumidores y alentarlos a convertirse en verdaderos embajadores de tu marca para que publiquen en Internet comentarios, calificaciones y contenidos favorables a su imagen.

Muchos consumidores están contentos publicando una reseña en Internet si simplemente se les invita a hacerlo. Cuantas más opiniones se solicitan, más comentarios positivos se consiguen proporcionalmente

Esta es la experiencia del Parque de Astérix en Francia. Este centro de ocio habría ganado medio punto en el Trip Advisor tras proponer a sus visitantes que hablasen de su experiencia en la plataforma de opiniones. El número de publicaciones se multiplicó por 10 y los comentarios positivos fueron el doble de los negativos. El resultado: una buena calificación, más representativa de la opinión de los visitantes.

Para algunos consumidores, el deseo de sentirse útiles y de expresar su gratitud hacia una marca es suficiente para generar comentarios. Para conseguir un mayor número de opiniones, resulta interesante para las marcas crear "programas de clientes embajadores" destinados a convertir a sus mejores compradores en promotores activos.

Dependiendo de su perfil, diferentes recompensas pueden alentar a los compradores a convertirse en verdaderos elementos clave. Descuentos, pequeñas atenciones, acceso prioritario a ofertas promocionales o a determinados productos, pruebas de productos o invitaciones a eventos exclusivos son pequeños incentivos que pueden llevar a "fans" a promocionar tu marca.

Sin embargo, hay que tener cuidado de no utilizar métodos que puedan distorsionar la autenticidad de las reseñas publicadas. Estos deben estar en línea con la satisfacción real de sus clientes. Recopilar comentarios positivos de manera abusiva podría ser contraproducente: hay que tener cuidado con no decepcionar a los futuros clientes con opiniones confusas. 

 

Ir más allá: nanoinfluencers, tests de productos y opiniones multimedia.


Para desarrollar una campaña de "customer advocacy" eficaz, es esencial identificar entre tus clientes a aquellos que podrían convertirse en verdaderos embajadores de tu marca.

Una plataforma de nanoinfluencia como Hivency permite encontrar consumidores que probablemente aprecien tu marca y que quieran probar tus productos y hablar de ellos en sus redes sociales. Los nanoinfluencers se presentan como un remedio contra el "influencer fatigue", el cansancio expresado por los usuarios hacia los líderes de opinión estrella, percibidos como poco auténticos. Consumidores ordinarios, simplemente encantados por la idea de compartir sus experiencias y productos favoritos con sus amigos, los nanoinfluencers cuentan con comunidades leales. Como resultado, cuentan con muy buenas tasas de engagement y pueden ser excelentes escaparates para las marcas que les gustan.

En busca de transparencia y autenticidad, el 70% de los consumidores estaría más convencido por el contenido generado por el "Sr. y la Sra. Everyman" que por las propias marcas.

Los nanoinfluencers están respondiendo a esta tendencia en sus propias redes sociales, y los sitios especializados de reseñas de clientes como Trip Advisor, El Tenedor.

Hivency ofrece a las marcas la oportunidad de que sus productos sean probados por consumidores reales. Invitados a compartir sus impresiones, estos consumidores producen "opiniones multimedia", gracias a comentarios escritos, fotos y mini-vídeos. ¿El objetivo? Obtener y difundir eficazmente las reseñas de clientes reales que han probado realmente los productos. No hay nada mejor que esto para llevar a cabo con éxito programas eficaces y transparentes de  "customer advocacy" 

Las opiniones de los consumidores se han convertido en un tema clave para todas las empresas y deben ser el centro de atención. Una poderosa palanca de marketing, contribuyen en gran medida a su imagen de marca y tienen un impacto directo en sus resultados.

El desarrollo de un enfoque centrado en la satisfacción del cliente y la recogida de sus opiniones te permitirá ganar el partido de las recomendaciones online. Se trata de un proceso a largo plazo y de gran precisión, durante el cual plataformas como Hivency serán de un apoyo inestimable para ti. 

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